Trước đó, nền tảng Threads và nhiều trang mạng xã hội xôn xao trước các bài đăng bày tỏ sự ngán ngẩm về trải nghiệm tại Phê La. Không chỉ phàn nàn về việc phải chờ đợi đồ uống lâu, nhiều khách hàng còn chỉ ra tình trạng sàn nhà ẩm ướt, quạt bám bụi dày đặc và đặc biệt là mùi hôi khó chịu ở khu vực nhà vệ sinh tại các chi nhánh như Tây Hồ, Ngọc Hà hay Lý Thường Kiệt.
Clip: Ghi nhận thực tế tình trạng vệ sinh tại loạt cơ sở Phê La vào ngày 9/4.
Phê La nói gì về loạt phản ánh các chi nhánh tại Hà Nội nhếch nhác và bốc mùi?
Ngay khi tiếp nhận thông tin phản ánh, đại diện Phê La cho biết thương hiệu đã khẩn trương tiến hành kiểm tra thực tế, rà soát thông tin trên toàn hệ thống. Để minh bạch thông tin trước dư luận, phía đại diện hãng đã có những phản hồi trực tiếp xoay quanh các vấn đề đang gây bức xúc.
Lý giải về nguyên nhân dẫn đến tình trạng không gian xuất hiện bùn đất, vết ố bẩn khiến khách hàng cảm thấy thiếu chỉn chu, phía Phê La cho biết: "Đây là hệ quả còn sót lại sau quá trình thi công sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất diễn ra vào ban đêm, kết hợp với lượng nước dư thừa chảy ra từ các chậu cây cảnh tại quán."
Cuối cùng, để làm rõ mốc thời gian sửa chữa nhằm giải đáp thắc mắc của cộng đồng mạng về việc sự cố trùng khớp với lịch thi công, đại diện chuỗi đồ uống cập nhật thông tin: "Phê La đã và đang tiến hành sửa chữa, thi công và nâng cấp vào giữa tháng 3 đến tháng 6 tại các cửa hàng Hà Nội và TP HCM. Cụ thể về timeline tại từng cửa hàng sẽ được cập nhật trên fanpage Phê La và các biển bảng tại quán để thông tin đến khách hàng nhằm đảm bảo trải nghiệm trọn vẹn."
Đại diện Phê La cung cấp hình ảnh vệ sinh tại chi nhánh Nguyễn Đình Thi, không phải chi nhánh Trích Sài mà khách hàng phản ánh.
Tình trạng nhà vệ sinh vào ngày 7/4 tại chi nhánh Phê La Nguyễn Đình Thi do Phê La cung cấp.
Đặc biệt, trước câu hỏi về việc tình trạng nhà vệ sinh bốc mùi và sàn nhà luôn ẩm ướt có liên quan gì đến việc thi công ban đêm hay không, đại diện Phê La trả lời rằng: "Trong một số thời điểm cửa hàng vừa trải qua thi công, sửa chữa và đồng thời phục vụ lượng khách, shipper liên tục, việc vệ sinh và làm khô tại chỗ có thể chưa theo kịp ngay lập tức như tiêu chuẩn đặt ra. Phê La nghiêm túc ghi nhận đây là thiếu sót. Ngay sau khi tiếp nhận phản ánh, chúng tôi đã xử lý tại chỗ, đồng thời tăng cường nhân sự vệ sinh chuyên trách và siết chặt công tác kiểm tra để hạn chế tối đa các tình huống tương tự."
Ghi nhận tại Phê La Tây Hồ và Lý Thường Kiệt vào khoảng thời gian 9-10/4.
Ghi nhận thực tế không gian các quán sau khi hãng cam kết tổng vệ sinh
Tuy nhiên, ghi nhận thực tế vào tối 11/4 và sáng 12/4 sau những phản hồi từ phía thương hiệu cho thấy tình trạng vệ sinh tại một số cơ sở dù đã có sự cải thiện nhưng vẫn chưa thực sự đồng bộ trên toàn hệ thống.
Tại chi nhánh Ngọc Hà, khu vực nhà vệ sinh đã dọn dẹp lại quạt thông gió, song sàn vẫn còn lưu lại nhiều vết chân, bồn rửa tay xuất hiện vết nước loang lổ. Khu vực sân bên ngoài ghi nhận một túi rác chưa được xử lý kịp thời dù thùng rác đặt ngay gần đó.
Tại chi nhánh Ngọc Hà, khu vực nhà vệ sinh đã dọn dẹp quạt thông gió, song sàn vẫn còn lưu lại nhiều vết chân.
Bồn rửa tay xuất hiện vết nước loang lổ, túi rác ngoài sân chưa được xử lý dù thùng rác chỉ cách đó tầm hơn 1 mét.
Trong khi đó, tại cơ sở Trích Sài, ở cả tầng 1 và tầng 2, sàn nhà vẫn còn lấm lem nhiều vết nước, xuất hiện rác nhỏ như hóa đơn, vỏ cốc bị bỏ lại rải rác.
screenshot-2026-04-12-at-152257-152406.jpg
Ở khu vực tầng 1, vẫn xuất hiện túi rác đặt sát tường, chưa được xử lý kịp thời. Theo quan sát từ thực tế, khu vực xung quanh túi rác có dấu hiệu ẩm ướt, sàn gạch in rõ vết nước và dấu chân, tạo cảm giác chưa được vệ sinh ngay sau giờ cao điểm. Chi tiết này cho thấy công tác thu gom và làm sạch tại chỗ ở một số thời điểm vẫn chưa theo kịp lượng khách đông của quán.
Nhà vệ sinh ở tầng 1 và tầng 2 cơ sở Trích Sài vẫn còn bừa bộn.
Tại khu vực nhà vệ sinh ở cả tầng 1 và tầng 2, sàn xuất hiện nhiều dấu chân do khách dẫm vào nước rồi di chuyển vào bên trong.
Riêng tại cơ sở Lý Thường Kiệt, không gian nhìn chung sạch sẽ hơn so với hai địa điểm trên. Tình trạng lạm dụng tinh dầu như các phản ánh trước đó đã được khắc phục. Không gian quán hiện thoáng hơn, mùi hương nhẹ, dễ chịu, tạo cảm giác dễ thở và thoải mái hơn cho khách hàng trong quá trình trải nghiệm.
Không gian nhà vệ sinh cơ sở Lý Thường Kiệt nhìn chung sạch sẽ hơn so với hai địa điểm trên, chỉ còn vương 1-2 mảnh giấy vệ sinh.
Vết mốc vẫn xuất hiện trên tường tại cơ sở Lý Thường Kiệt.
Hiện tượng điều hòa rò rỉ nước khiến vết ố vàng vẫn xuất hiện trên tường, gây mất mỹ quan cho quán. Tuy nhiên mùi tinh dầu nồng độ cao đã được xử lý, không còn gây khó chịu cho khách vào những ngày thời tiết nóng nực.
Có thể thấy, dù phía Phê La đã nhanh chóng đưa ra lời giải thích và cung cấp hình ảnh khắc phục, nhưng những ghi nhận thực tế tại hiện trường lại cho thấy một bức tranh chưa thực sự trọn vẹn.
